1558947600
1558947600
1653126445
27/05/19
Оператор центра управления движением дороги М-4 "Дон" рассказывает о своей работе

«Недовольные всегда есть, нужно уметь направить разговор в конструктивное русло»

Они – бойцы невидимого фронта. Они следят за нашей безопасностью 24 часа в сутки, семь дней в неделю, их «глаза» - десятки камер по всей скоростной дороге. Мы можем слышать их, но не видеть. Они – это операторы АСУДД (Автоматизированной системы управления дорожным движением). Что значит быть «по ту сторону» экрана, стоит ли доверять навигатору и для чего на самом деле нужны камеры на дороге рассказала оператор Центра управления движением ОССП на трассе М-4 «Дон» Светлана Пожарова.

Помощь на проводе

- Чем занимается Центр управления дорожным движением ОССП?
- В первую очередь Центр предоставляет помощь пользователям платных скоростных дорог, которые попали в затруднительную или опасную ситуацию. Оператор может вызвать необходимые службы и направить на помощь автомобилисту аварийного комиссара, а также уведомить других водителей о проблемах в движении на определённом участке. Например, вывести предупреждающее сообщение на электронном табло. Кроме того, в нашу работу входит помощь и консультация водителей по возникающим вопросам. 

- Какой участок вы курируете? Как выглядит ваш обычный рабочий день?
- В зону моей ответственности входит участок скоростной дороги М-4 «Дон» от 544 до 633 км. Обычный рабочий день начинается с принятия дел от предыдущей смены. А именно – приходя на работу каждый оператор получает подробное описание произошедших за смену инцидентов и ситуаций. Не всегда от нас зависит скорость оформления, например, ДТП или эвакуации тяжелой техники, поэтому информацию о текущем событии иногда приходится передавать следующему по смене оператору с точным указанием уже выполненных действий.

В течение дня мы принимаем входящие звонки от пользователей – разъясняем и оказываем им помощь. Схема разговора практически стандартная – необходимо выяснить, где пользователь находится и что произошло. Перед оператором множество мониторов, на которых отображается дорожная ситуация на участке, за который он отвечает, - иногда это позволяет быстрее найти нужную машину. После этого мы оперативно передаем информацию аварийному комиссару, чтобы он приехал к пользователю непосредственно на дороге.   

- Где вас учат тому, как нужно себя вести с клиентами? Существует какая-то подготовка перед началом работы?
- Конечно, все операторы обязательно проходят 2-недельную стажировку в компании. Это практический тренинг, где нас учат управлять камерами АСУДД, информационными табло, которые расположены на участке, выгружать видео и предоставлять их сотрудникам ГИБДД. Кроме того, мы прорабатываем стандартные вопросы пользователей и ответы на них – как вести диалог, что отвечать, что делать, если клиент агрессивен. На тренинге также дают необходимые инструкции, которые могут потребоваться в процессе работы.

- Как выстраивается ваша работа, если произошло крупное ДТП? Кто принимает решение о вызове необходимых служб, ликвидации последствий, предупреждении других водителей?
- Есть несколько сценариев развития. В первом случае аварийный комиссар может найти пострадавших во время объезда. Во втором - водитель самостоятельно связывается с нами по номеру экстренной связи (*2044 на трассе М-4 «Дон») и объясняет, где он находится. И третий случай – поиск по камерам и определение локации случившегося. В последних двух вариантах именно мы вызываем аварийного комиссара и направляем его на место события. Специалист должен проанализировать состояние пострадавших, необходимость вызова дополнительных служб (скорой помощи, пожарной охраны, полиции, МЧС и т.д.).  Если он видит такую потребность, мы это делаем.

Параллельно задача оператора – проинформировать других водителей о ситуации. Для этого на электронное табло мы выводим соответствующее предупреждение. Например, «Осторожно! Впереди дорожные работы».

Кроме того, мы составляем подробный отчет по ситуации. Это важный момент: мы расписываем все действия по минутам с момента получения сообщения об инциденте, вызове аварийного комиссара и других служб и до возобновления движения на участке, где оно произошло. Вместе с фотографиями этот отчет предоставляется руководству ОССП. Если инцидент продолжается, отчет сдается с припиской о том, что подробности уточняются. Следующий оператор, заступая на смену, уже сможет предоставить актуальные данные.

Непростая задача: найти пользователя

- С какими наиболее странными ситуациями вы сталкивались во время работы?
- Мы не могли найти автомобилиста. Серьезно. Ничего страшного тогда не произошло, но мы всегда стремимся к тому, чтобы аварийный комиссар приехал на место события максимально оперативно. Абсурдность ситуации была в том, что при обращении водитель сообщил одну локацию, а на деле оказалось, что он находился совершенно в другом месте, почти в 40 км от первого. Иногда – это ошибка навигатора, иногда – разное восприятие расстояния у профессионалов и обывателей.

- Что самое сложное в вашей работе?
- Как ни странно, но, наверное, непосредственно общение с людьми. ОССП оказывает услуги на платных скоростных автомобильных дорогах, и это вызывает у людей разные эмоции. Некоторые понимают, что наша основная задача – обеспечить безопасность, а некоторые – нет. Недовольные всегда есть, поэтому важно во время разговора «погасить» негативные моменты и направить собеседника в конструктивное русло.

По моему опыту контактировать с пользователями по телефону проще: при личном общении возникает «перенос» негатива на человека перед тобой, даже если он пытается помочь.

- Почему вы выбрали работу в ОССП?
- Во-первых, мне нравится работать оператором и помогать людям. Это тяжело, но одновременно ты понимаешь, ради чего ты все это делаешь. Выбор на компанию ОССП пал не случайно: я неоднократно слышала хорошие отзывы о ней, затем сама изучила комментарии сотрудников, в том числе бывших, в Интернете. Сейчас я понимаю, что сделала правильный выбор.

- Замечаете ли вы эффект от той работы, которую делаете? Стали ли люди больше доверять такой системе безопасности?
- Я работаю в компании уже три года. За это время, действительно, произошли существенные изменения. Дорожный трафик сильно увеличился, соответственно, количество обращений возросло в несколько раз. Если точнее – более, чем в три раза. Для сравнения – в марте 2016 года нам поступило 192 обращения, а в марте 2019 года – 625. Наши водители стали более информированные, даже умудряются помогать другим (смеется). У нас бывали случаи, когда проезжающие мимо водители помогали другим – рассказывали об экстренных номерах, показывали, откуда можно позвонить. 

Дело техники

- Записываете ли вы звонки, поступающие по горячей связи? Зачем это делается?
- Конечно, все звонки записываются. Это необходимо в первую очередь для безопасности – и нашей, и клиентов. Хотя за время работы в компании мне ни разу не приходилось их использовать, но, мне кажется, это правильное требование.

- Сколько камер являются вашими «глазами» на участке трассы, который вы курируете?
- На участке с 544 по 633 км магистрали М-4 «Дон» установлено 62 видеокамеры наблюдения за дорожной обстановкой. В частности, на каждой информационной опоре (их 10 штук) расположены две камеры в каждом направлении, еще по три - на мачтах (их 14 штук), две из них ведут фиксированную съемку, оставшимися мы можем управлять - навести, повернуть.

- Для чего эти камеры нужны?
- Есть заблуждение, что эти камеры фиксируют нарушения скорости. Однако это не так. Этим занимается ГИБДД. Наши камеры нужны исключительно для обеспечения безопасности. По ним операторы отслеживают ситуацию на дороге и при необходимости отправляют аварийного комиссара или же создают заявку для службы эксплуатации, если замечают яму или выбоину на трассе.