26/05/21
По ту сторону стола

Когда-то, чтобы попасть в сферу обслуживания пользователей, необходимо было указать в резюме "стрессоустойчивость, общительность и настойчивость". Однако времена агрессивных продаж давно закончились, а на их место пришло общение с клиентами на качественно новом уровне. Особенно с пользователями скоростных дорог. Почему сейчас главное в сервисе понимание, вежливость и сопереживание, расскажет в интервью оператор-кассир офиса обслуживания пользователей ОССП Татьяна Цивилева.



Что такое хороший сервис на ваш взгляд? Каким должно быть общение с клиентами?

— Клиентский сервис – это взаимодействие продавца и клиента. Конечно, может показаться банальным, но главное в этом деле – забота. Проще говоря, это работа для тех, кто обладает эмпатией, то есть осознанно сопереживает другому человеку.
Тут важен индивидуальный подход: кому-то нужно лишь тезисно подать информацию, потому что он спешит, а кому-то хочется получить полную картину со всеми подробностями. Все зависит от настроения клиента, но по большому счету залог хорошего сервиса – это терпение, внимание и знание продукта, который ты предлагаешь.

А в сфере обслуживания клиентов скоростных дорог есть свои особенности?

— Платные дороги – довольно молодая сфера для России. До сих пор не все водители знают про транспондеры или вовсе не разбираются в знаках на пунктах взимания платы.
Мы детально рассказываем автомобилистам про транспондеры, абонементы. Как и с любым электронным устройством, необходимо понимать, как оно работает и каким правилам подчиняется. Например, если водитель не будет соблюдать дистанцию, то может случайно оплатить проезд другому человеку.

Как организована ваша работа? Сколько людей работают с клиентами?

— Всего в отделе чуть более 30 человек. Все работают по сменам: первая длится с 6.00 до 14.00, а вторая – с 14.00 и до 22.00. Рабочая неделя может быть как 5-дневной, так и 6-дневной с двумя или тремя выходными соответственно.
Большинство общается с клиентами из Москвы и Санкт-Петербурга: там в каждую смену находятся по три человека. Ещё есть колл-центр, где с клиентами работают два сотрудника. Но, конечно, бывают и пиковые дни, когда количество сотрудников на местах сильно увеличивается. Это зависит от сезона, трафика.
Кроме того, есть ежедневная проверка рабочего места. Мы заполняем специальный бланк, куда вписываем, если чего-то не хватает-канцтоваров, бумаги. Только после этого начинается обслуживание клиентов.

С каким запросом чаще всего приходят пользователи?

— "Что такое транспондер?". Многие не знают, что это такое.

Бывает ли такое, что пользователь случайно зашёл, а ушел с транспондером?

— Очень часто. Клиенты заходят, чтобы спросить, например, как проехать куда-то, сколько это стоит или как можно сэкономить на дороге. Потом узнают про транспондер и почти всегда берут его.

Сколько времени в среднем занимает оформление? Много ли документов нужно для этого?

— На самом деле все просто: нужен оригинал паспорта, 1 тыс. руб. – это минимальное пополнение устройства - и 10 минут вашего личного времени - на ожидание зачисления средств на счет. У юридических лиц этот процесс занимает немного больше времени, поскольку нам необходимо проверить учредительные документы. Тем не менее, у них есть два варианта. Первый: приехать в офис с учредительными документами, печатями и пакетом необходимых документов (есть на сайте), пополнить впервые счёт, а затем оформить дальнейшие их выставление в личном кабинете и получить устройство. Второй – подать заявку на сайте или через приложение, загрузить документы, выставить счёт, оплатить. Далее необходимо только подъехать в офис, подписать договор и забрать устройство.

Впрочем, подать заявку через интернет и приехать за транспондером может и физическое лицо, все зависит от того, как удобнее клиенту.

Вы упомянули приложение. Сложно ли им пользоваться и чем оно отличается от личного кабинета на сайте?

— Да, кроме сайта есть и приложение. Оно максимально интуитивное, понятное и простое. Так же, как и на сайте, там можно зарегистрироваться, создать заявку, пополнить баланс или проверить состояние счета. Однако, когда клиент в дороге, через приложение это сделать проще.

Какой сезон самый популярный у водителей? Когда к вам чаще всего приходят для оформления договора?

— Пожалуй, я никому Америку не открою: самый популярный – лето. В это время у многих начинается отпуск, путешествия или же дача. Именно поэтому обычно летом в смену работает больше сотрудников ОССП, особенно в направлении Санкт-Петербурга.
Причем утром и днем люди чаще приходят оформлять договоры, а вечером больше подключают абонементы или пополняют счета.

А что за система абонементов?

— Абонементы – это дополнительный продукт, доступный для клиентов с транспондером, с определенным количеством поездок, сроком их действия, маршрутом. Они также экономят средства, но в этом случае скидка на проезд может быть существеннее, чем при простой оплате транспондером.

С какими конфликтными вопросами вы сталкиваетесь чаще всего? Как вы их решаете?

— Самая частая конфликтная ситуация – это нежелание автомобилиста оплачивать проезд. Как правило, водитель пропускает съезд на бесплатную дорогу, попадает на платную, но платить не хочет.
Наша задача мягко, но четко и настойчиво объяснить, что вины компании в действиях, за которые отвечает человек, нет. Компания со своей стороны сделала все возможное, чтобы предупредить водителей – по дороге размещены баннеры, электронные табло с информацией о возможности съехать с дороги. Тем более, что современные навигаторы предупреждают о въезде на платную дорогу. Остаётся единственный выход – оплатить и проехать.
Мы предлагаем и альтернативу – взять транспондер, который позволяет проехать и сэкономить. Такие случаи тоже часто бывают.
Также иногда приходится решать конфликты, связанные с транспондером T-Pass. При покупке на этих устройствах нужно самостоятельно подключать услугу интероперабельности, которая позволяет автомобилисту проезжать по участкам дорог других операторов, но с использованием одного транспондера. Часто водители об этом не знают, соответственно устройство не срабатывает, потому что эта услуга у них не подключена. 
В этом случае мы помогаем разрешить конфликт мирным путём – показываем им процедуру подключения через приложение или сайт. Как правило, после 15-20 минут пользователь уже может воспользоваться новой услугой и спокойно проехать.

Кажется, вы очень терпеливый человек… Где вы этому научились?

— За это я благодарна компании! Для сотрудников, которые обслуживают клиентов, проходят тренинги, в том числе и с психологами.
Они учат нас, как справляться со своими эмоциями, как лучше понимать собеседника. Мне хорошо запомнилась фраза с самого первого тренинга: «Не суди людей». Она до сих пор работает! Если ты считаешь, что-то правильным, это вовсе не значит, что это правильно и для кого-то другого. Не стоит обижаться, злиться, а нужно относиться к этому как нормальной рабочей ситуации, с пониманием.
Конечно, бывает сложно сохранять терпение, когда другой человек нападает на вас. Мы ведь люди, а не машины. Поэтому нас также обучают техникам и методикам, которые позволяют вернуть самообладание и трезво взглянуть на ситуацию.
Попробуйте! В жизни это тоже помогает: можно сильно сжать ноги, напрячь все-все мышцы, а затем резко расслабить. Вот увидите – вместе с мышечным напряжением уйдет агрессия, злоба и нетерпение. И можно снова с чистыми мыслями работать с человеком.

Бывает, что помочь клиенту не выходит? Есть ли алгоритм поведения в этом случае?

— Как правило, тупиковая ситуация создается, когда пользователь говорит, что у него нет денег или же предлагает "скинуть на телефон", чтобы мы отдали ему наличкой.
Такие действия расцениваются как махинации. По закону они запрещены, соответственно, алгоритм прост – нельзя соглашаться ни при каких условиях.

Вы постоянно общаетесь с людьми.  Бывали ли смешные или необычные случаи в вашей практике?

— Однажды к нам приезжал маг (смеётся). Нет, правда! У него даже визитка была, на которой написано: "Маг. Изгоняю демонов, бесов, злых духов и зомби".
Так вышло, что он не хотел платить за проезд, поскольку, по его словам, он не знал, что въехал на платную дорогу. Чтобы не платить, он позвонил в полицию и сказал, что его удерживают в заложниках. К счастью, в полиции увидели, откуда звонил человек, уточнили детали дела и отказались приезжать. А маг посидел-посидел, да и испарился куда-то.
Ещё как-то такой случай произошел: пришел к нам в офис мужчина в пиджаке, а на лацкане брошка, красивая такая, но экзотичная, в виде таракана. Мужчина сел напротив, а я заполняла данные для пополнения счета. Смотрю – таракан задвигался и пополз. Говорю, ой, у вас брошка поползла. А мужчина глаза вытаращил, говорит, какая брошка?
А через секунду как закричит, скинул пиджак. Испугался, говорит, что с этой "брошкой" половину Москвы уже проездил. Между тем таракан мадагаскарский оказался. Так и не нашли. 

Как считаете, какие изменения или усовершенствования необходимы клиентскому сервису?

— В современном мире самое важное, что у нас есть, на мой взгляд, – это время. Транспондер приобретают, чтобы экономить время, поэтому и сервис тоже должен помогать в этом.
Если брать глобально, то нужно следовать по пути цифровизации. Продолжать развивать удаленные сервисы: регистрацию, составление заявок, пополнение счетов.
При этом колл-центр можно сделать круглосуточным, чтобы автомобилисты могли решить свою проблему в любое время суток.
Ещё вариант – создать знак проезда по транспондеру кардинально отличающимся от других знаков, потому что часто водители въезжают не на ту полосу по незнанию и создают пробку, загораживают другим людям проезд и создают себе плохое настроение.