«Мы одинаково приветливо встретим и губернатора, и простого автомобилиста»
Работа кассира – порой нелегкий, но одновременно интересный труд. О том, зачем кассиру быстрая реакция, помогла ли замена старых шлагбаумов на новые в борьбе с «зайцами» и кого можно встретить на скоростных дорогах, рассказала начальник смены - старший кассир ПВП 208 км трассы М-11 «Москва-Санкт-Петербург» Нина Малышева.
День начинается с планерки
- Что входит в ваши обязанности?
- Главная задача кассира – это сбор платы и обеспечение бесперебойного движения автомобилей на полосе. Старший кассир контролирует этот процесс, ведет отчетность и взаимодействует с другими службами компании – аварийными комиссарами, эксплуатационным подразделением, операторами.
Но поскольку кассир – это первый человек, с которым начинают общаться все пользователи, то мы информируем их о тарифах, сервисах, изменениях в движении на дороге, проясняем спорные моменты.
Я отвечаю за кассиров пункта взимания платы (ПВП), – 208 и 214 км трассы М-11
«Москва-Санкт-Петербург». В зависимости от смены общее число сотрудников может достигать 14 человек.
- Как проходит ваш рабочий день?
- Любая смена начинается с передачи дел от предыдущего начальника смены. Это нужно, чтобы обеспечить грамотное функционирование полос движения на ПВП (пункте взимания платы). Затем я провожу ежедневную планерку, на которой даю рекомендации, новые инструкции, озвучиваю и передаю информацию об изменениях в тарифах. Это важный этап подготовки к работе, так как именно кассир первым контактирует с нашими клиентами – и он должен быть в состоянии ответить на их вопросы. После этого каждый кассир получает размен денег и отправляется на полосу.
В это время старший кассир составляет отчеты, направляет заявки в смежные службы о поломках оборудования, настройке ПО, следит за работой других кассиров и консультирует пользователей по проблемным вопросам.
После окончания смены кассиры пересчитывают деньги, фиксируют сумму в системе. А я в свою очередь проверяю, сходятся ли числа. Если все хорошо, подтверждаю выручку, если нет – разбираюсь с причинами расхождений. Затем приезжает инкассация, которой передаются все средства.
- Каким образом вы контролируете работу других кассиров? Для чего это нужно?
- На мое рабочее место выводится трансляция видео со всех камер на пункте взимания платы. В общей сложности, на два ПВП — это 32 камеры: 12 - на 208 км и еще 4 - на 214 км. На каждой полосе съемка ведется с двух точек – из кабины кассира и над шлагбаумом.
Наблюдение необходимо для контроля финансовых средств и безопасности. Все видеоизображения фиксируются и при необходимости передаются сотрудникам ГИБДД.
Иногда такой контроль позволяет принять предупредительные меры в случае чрезвычайной ситуации, иногда – проконтролировать процесс работы, еще реже – скорректировать ошибку кассира.
- Какими качествами нужно обладать, чтобы выполнять такую работу?
- Нужно быть предельно внимательным и сконцентрированным на своей задаче. Кроме того, старший кассир должен быстро реагировать на стрессовые и конфликтные ситуации, уметь их конструктивно отработать. Пользователи бывают расстроены или разгневаны – важно грамотно потушить этот «пожар», предложить решение и одновременно не допустить образования пробки, мешающей другим водителям.
- Проходят ли кассиры обучение?
- Да, это обязательно. Стандартный тренинг длится 3 дня: сначала ведется теоретическая отработка инструкций, а затем начинаются практические занятия.
Главная ценность компании – это безопасность клиентов и сотрудников, поэтому основное внимание при обучении направлено на ее обеспечение в любой чрезвычайной ситуации. Кроме того, в нашем распоряжении есть инструкция, в которой описаны необычные ситуации и способы их решения. Например, как провести нестандартную транзакцию.
После закрепления теории новички, под контролем старших коллег, допускаются на полосу. На практике новый сотрудник сможет узнать, как провести любую финансовую операцию, понять, что необходимо делать, если на полосу приехал автомобиль на гибкой сцепке, и как поступить, если водитель не согласен с классом его машины, определенным системой автоматически. И только после этого он сможет приступить к работе.
- Какую карьеру может построить кассир в компании?
- Расти, безусловно, есть куда. Если прийти в компанию кассиром, то следующей карьерной ступенью станет старший кассир, руководитель смены. Затем можно стать заместителем руководителя отдела системы взимания платы секции. Главное – желание и трудолюбие.
«Зайцев» стало меньше
- Что самое сложное в вашей работе?
- Наверное, все-таки работа с недовольными клиентами. Кассиры стоят на передовой: они, как правило, принимают на себя гнев пользователей. Это тяжело. Когда все доводы заканчиваются, а автомобилист не идет на контакт, к работе с ним подключается начальник смены.
- И как вы справляетесь с такими клиентами?
- Чаще всего они не согласны с оплатой. Бывают случаи, когда говорят, что заехали не туда и не собирались пользоваться платной дорогой. К лету недовольных клиентов становится больше: за три месяца нам приходится вмешиваться в ситуацию до 50-70 раз.
Наша задача - разъяснить ситуацию и постараться максимально помочь клиенту. Все действующие инструкции, документы, приказы от концессионера или владельца дороги об установлении тарифов есть у кассиров на каждом пункте взимания платы – при необходимости водитель всегда может попросить их показать.
- А как вы ведёте себя с нарушителями? Есть на этот счет определенный план действий?
- С убежденным безбилетником трудно бороться, полномочий не хватает. Такие водители, как правило, сбивают шлагбаумы. Это серьезное нарушение ПДД и оформляется как ДТП. Остановить машину мы не можем, но все данные – видеозаписи с камер, номера автомобилей - передаем в ГИБДД. Таких водителей ждет штраф или лишение прав.
Правда, после того как на всех пунктах взимания платы заменили пластиковые шлагбаумы на металлические, таких случаев стало меньше. Число «зайцев» на дороге уменьшилось и благодаря реформам в законе – ужесточению наказания для тех, кто скрывается с места ДТП.
- Бывает ли, что кассирам отдают фальшивые деньги?
- К счастью, за все время моей работы в ОССП такого не случалось. Но на этот случай у нас есть специальное оборудование – детектор банкнот и ультрафиолет. Во время обучения нам объясняют, как ими пользоваться и в каких ситуациях стоит проверить купюру.
На ПВП, который расположен на 214 км скоростной магистрали, этот процесс автоматизирован. Там не работают кассиры, а лишь установлены автоматы приема платежей со встроенным детектором: если деньги фальшивые, оборудование не примет их к оплате.
- Есть ли постоянные клиенты? Узнают вас и коллег?
- Да, как правило, это – водители грузовиков, фур. Они довольно часто совершают рейсы по нашей дороге, поэтому уже практически всех знают. Некоторые поздравляют с праздниками, говорят комплименты. Это самая приятная часть работы.
- Каждый день вы видите сотни людей. Удавалось ли встретить известных или просто неординарных личностей?
- Да, и такое бывает. Скоростными дорогами часто пользуются чиновники, работники культуры – актеры театра и кино, музыкальные исполнители. На нашем пункте взимания платы часто проезжает губернатор Тверской области. Но для всех клиентов обслуживание всегда должно быть на одном - лучшем - уровне. Мы одинаково приветливо встретим и губернатора, и простого автомобилиста.